Customer Experience: 3 Tipps zur Anwendung

Content Marketing zahlt auf die Customer Experience ein.
Print Friendly, PDF & Email

Zum Einstieg in das Thema Customer Experience empfehlen wir unsere Links des Monats im November, wo wir erste Grundlagen zur Usability erläutern.

Doch nicht nur das grundlegende Verständnis, sondern der zielgerichtete Einsatz von Usability-Methoden ist ein wichtiger Anker des Unternehmenserfolges. Oftmals unterschätzen Verantwortliche das Potential einer guten Customer Experience. Und das, obwohl bereits 2015 dem Thema Customer Experience das größte Potential zugesprochen wurde:

Usability im Content Marketing

Was ist Usability, User Experience und Customer Experience?

Zuallererst sollte Ihnen also klar sein, was gemeint ist, wenn wir von Usability, User Experience (UX) und Customer Experience (CX) sprechen. Eine offizielle Definition (klar, es existiert natürlich ein Wikipedia-Artikel) gibt es nicht. Auch sind die Begriffe nicht zu 100 % trennscharf. Sorgen Sie deshalb in Ihrem Unternehmen dafür, dass alle Mitarbeiter und Führungskräfte das gleiche Verständnis davon besitzen. Ein Ansatz zur Unterscheidung funktioniert gut über das Beispiel KFZ.

Beispiel: Die Usability bei einem Auto

Die Usability ist prinzipiell gleichzusetzen mit klassischem Handwerk und gut anhand verschiedener Faktoren und Erfahrungswerte messbar. Somit hat also das Lenkrad des Autos den richtigen Durchmesser, die richtige Dicke und ein angenehmes, griffiges Material, von dem  die Hände nicht abrutschen. Übertragen wir diese Erkenntnisse auf Usability von „Online-Produkten“ sind Dinge wie die Schriftgröße, der Kontrast, die Abstände von Absätzen relevant.

Beispiel: Die User Experience (UX) bei einem Auto

Bei der User Experience geht es um das ganze Produkt. In unserem Beispiel geht es also um das Produkt „Auto“ als Ganzes. Das Lenkrad spielt mit den anderen Komponenten sinnvoll und zufriedenstellend zusammen. Es erfolgt beim Einlenken ein direktes Feedback, das Fahrzeug lässt sich gezielt steuern und lenkt nicht etwa nach links wenn der Fahrer nach rechts lenkt. Zusätzlich befinden sich weitere sinnvolle Einheiten am Lenkrad, die das Benutzen des Gesamtprodukts erleichtern (zum Beispiel, um die Lautstärke zu regeln). Wobei jede Einheit für sich wieder eine gute Usability besitzt: Auch die Lautstärketasten haben eine ausreichende Größe und den richtigen Druckpunkt, damit der Nutzer eine gute User Experience hat.

Im Kontext UX für Websites und Apps oder Interfaces sprechen wir hierbei oft von Erwartungskonformität (DIN ISO 9241 -110), Fehlerhandling oder Assistenz.

Beispiel: Die Customer Experience (CX) beim Kauf eines Autos

Usability im Marketing

Die Customer Experience bezieht alle Berührungspunkte zwischen dem Kunden und dem Unternehmen mit ein. Dazu gehört, dass das Produkt gut benutzbar und in sich stimmig ist – und, dass der Verkäufer im Autohaus nett war und die Informationen, die zur Entscheidungsfindung gebraucht wurden, gut aufbereitet waren. Sprich: Die Produktinformationen auf der Website sind aussagekräftig für den Kunden. Auch die Zustellung der Rechnung aus der Werkstatt funktioniert problemlos via Email, wenn dies gewünscht wird.

Im Idealfall optimieren wir also immer die gesamte Customer Experience. Hierbei ist vor allem eine bereichsübergreifende Zusammenarbeit notwendig.

1. Tipp: Schaffen Sie ein Verständnis für die Customer Experience im eigenen Unternehmen

Doch wie erreichen Sie dieses Ziel? Und wie verankern Sie die Erkenntnisse in der Praxis, um sie langfristig gewinnbringend einzusetzen? Wichtig ist, dass Sie intern ein Verständnis für das Thema Customer Experience aufbauen. Im Idealfall an oberster Stelle. Denn die Customer Experience ist mehr als nur eine Methode, die man „mal noch schnell am Ende der Produktentwicklung drüberpinselt“.

Sie betrifft das gesamte Unternehmen sowie dessen Entwicklung und sollte langfristig und mit hoher Priorität im Unternehmen gelebt werden. Hierin liegt der elementare Unterschied zu Disziplinen aus dem restlichen Online-Kosmos. Ein Produkt funktioniert bei guter User Experience ohne SEO, Analytics oder Performance Marketing. Allerdings funktioniert dies selten andersherum. Gelingt es also, das Pferd „von vorne aufzuzäumen“ – und die Verantwortlichen im Unternehmen unterstützen eine Customer-Experience-basierte (Produkt)-Strategie, stehen die Chancen gut, dass sich das Produkt von vornherein in die richtige Richtung entwickelt.

2. Tipp: Versuchen Sie es Schritt für Schritt

Fehlt dieses Verständnis, ist dennoch nicht alles verloren. Versuchen Sie über kleine Erfolge innerhalb der Produktentwicklung, das Verständnis für Customer-Experience-Maßnahmen herzustellen – und mit einfachen Mitteln die „Benutzerfreundlichkeit“ zu verbessern. Mögliche Ansätze zum Ausprobieren:

  • Benutzen Sie UX-Metriken, die die verschiedenen Verbesserungen besser messbar machen. Wir empfehlen zum Beispiel die Ansätze wie das Heart Framework oder den Task Performance Indicator
  • Schaffen Sie direkte Erfolgserlebnisse innerhalb des Unternehmens, wo kleine Customer-Experience-Optimierungen einer Abteilung, einem Vorgesetzten oder den Kollegen die Arbeit erleichtern und die „Experience“ verbessern, um das Bewusstsein für die Usability zu stärken.
  • Integrieren Sie Vorgesetzte und Kollegen direkt in Usability-Tests und lassen Sie sie teilhaben. Crowd oder Remote Usability Tests (wie etwa via Testbirds, Applause oder 99tests) stellen im Regelfall Screencasts und Probanden-Rückmeldungen zur Verfügung.
  • Existiert ausreichend Entwicklungszeit, können Sie A/B-Tests (zum Beispiel von Optimizely) sehr effizient einsetzen – und sparen auf diese Weise nachgelagerte Anpassungskosten. Unser Tipp: Nehmen Sie sich immer genug Vorlauf für eine sinnvolle Customer-basierte Konzeption!

3. Tipp: Denken Sie immer an Ihre Kunden

Je intensiver Sie sich mit dem Thema Customer Experience auseinandersetzen, umso deutlicher wird Ihnen letztendlich werden, dass einer der wichtigsten Bestandteile bei der Produktentwicklung oftmals übersehen wird: Der Kunde. Dessen Anforderungen, Wünsche und Bedürfnisse fließen idealerweise schon zu Beginn in die Produktentwicklung mit ein.

Doch nur wenn es gelingt, diese zu erkennen und in nutzfreundliche und zufriedenstellende Produkte umzuwandeln (aber bitte nicht einfach alles 1:1 umsetzen, was Kunden fordern), können diese erfolgreich sein. Daher gilt weiterhin und umso mehr das Credo: „Sell Experiences, not Products“.

Johannes Metz

Johannes Metz

verantwortet seit Oktober 2017 die Bereiche Online & Business Development und entwickelt neue Ansätze rund um das Thema Usability und Customer Experience bei djd.

Das könnte Dich auch interessieren...